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“Abzocke”, “Scheißladen”, “Hände weg” – Das kann jeden treffen!

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“Abzocke”, “Scheißladen”, “Hände weg” – Das kann jeden treffen!

Eine negative Bewertung wie “nicht zu empfehlen”, “Saftladen” oder “Nie wieder!” sind nicht das Ende Ihres Erfolgs im Online- und Offline Geschäft. Im Gegenteil: Über 65 % aller Internetnutzer vertrauen Online-Bewertungen mehr, wenn sie neben 5-Sterne-Bewertungen auch ein paar kritische Kundenstimmen sehen.

Was gegen negative Bewertungen tun?

Doch wie reagieren Sie am besten auf eine schlechte Bewertung?

Es sollten zwei Szenarien Untersucht werden:

  1. Der / die Bewerter/in ist kein Kunde
  2. Der / die Bewerter/in ist Kunde

Der / die Bewerter/in ist kein Kunde

  1. Bei den meisten Portalen (Google, Meta (facebook), Yelp, GoLocal, Tripadvisor usw.) gibt es einen Bottom, als unangemessen Melden.
  2. Auf die Bewertung antworten! Sehr geehrte(r) xyz, leider können wir Ihre Bewertung nicht nachvollziehen, da unsere interne Recherche ergeben hat das Sie nie unser Kunde waren. Vielleicht haben Sie sich ja im Internet verklickt und meinten ein anderes Unternehmen oder Dienstleister – das kann jedem mal passieren. Wir würden uns freuen wenn Sie diese negative Bewertung löschen würden. Selbstverständlich würden wir uns freuen wir Sie unser Unternehmen besuchen würden und dann eine korrekte Bewertung hinterlassen würden. Viele Grüße Ihr ….

Der / die Bewerter/in ist Kunde

Die Bewertung ist ungerecht, fast schon bösartig. Achten Sie trotzdem darauf nicht emotional und überstürzt zu reagieren, auch wenn es vielleicht Ihr erster Impuls ist. Das wäre ein Fehler, denn hier ist Souveränität gefragt.

Reagieren Sie schnell: Zeigen Sie, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kundschaft wichtig ist.

  • Erklären Sie kurz, warum die Sache schief gelaufen ist. Denken Sie daran, dass Irren menschlich ist. Entschuldigen Sie sich, übernehmen Sie die Verantwortung und machen das Problem nachvollziehbar! Schildern Sie kurz und Bündig – Wie das Problem aus der Welt geschaffen werden kann 🙂
  • “Durch Ihr Feedback bringen Sie uns weiter! Dafür möchten wir uns bedanken.“
  • Andere Kunden und Kundinnen sehen nicht nur die schlechte Bewertung, sondern auch Ihre Reaktion!

Wie mit positiven Bewertungen umgehen?

Zeigen Sie, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kundschaft wichtig ist.

Bedanken Sie sich individuell bei Ihrem Kunden: Hallo Udo, vielen Dank für Deine positives Feedback zu … – nicht immer das gleiche Schreiben, neue Kunden lesen in der Regel 3-5 Bewertungen, und wenn immer dort das gleiche steht, hier interessiert sich doch keiner für die Meinungen des Kunden.

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Detlev Molitor
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